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고객의 중요성이 강조됨에 따라 고객 접점에서 해운 서비스를 제공하는 인적자원의 역할은 더욱 중요해지고 있다. 고객접점 직원이 곧 회사를 대표하는 서비스이며, 화주의 입장에서는 해운선사 그 자체로 인식될 수 있기 때문이다. 따라서 본 연구는 고객접점 직원에 초점을 두어 이들의 직무가치가 종업원 만족에 미치는 영향과 종업원 만족이 서비스지향성에미치는 영향을 분석하는 것을 목적으로 한다. 선행 연구를 바탕으로 연구모형을 설계하고 가설을 설정하여 설문조사를 실시하였으며,구조방정식 모형을 활용하여 각 변수들의 상관관계를 분석하였다. 실증분석의 결과 첫째,직무에 대한 해운선사 고객접점 직원의 내적가치는 조직몰입과 직무만족에 긍정적, 이직의도에는 부정적 영향을 미치는 것으로 조사되었다. 둘째, 직무에 대한 해운선사 고객접점 직원의 외적가치는 직무만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 분석되었고, 조직몰입과 이직의도에 대해서는 부정적인 영향을 미칠 수 있는 것으로 회귀계수에는 나타났으나 통계적으로유의하지 않아 확인할 수 없었다. 셋째, 조직몰입과 직무만족은 서비스지향성에 통계적으로유의한 긍정적 영향을 미치고 있으며, 이직의도는 부정적 영향을 미치고 있으나 통계적으로유의하지 않아 확인할 수 없었다. 본 연구는 고객 서비스의 가장 중요한 고객접점에 있는종업원에 대해 어떻게 관리해야 하는지 시사점을 준다는 점에서 중요한 의의가 있다. 특히다른 분야에서는 이러한 연구가 지속적으로 이루어져 왔으나 해운산업에서는 거의 이루어지지 않았던 관계로 이 또한 본 연구의 학문적인 기여로 제시할 수 있다.
Purpose : This study aims to investigate the relationships between customerencounter employees’ work values, employee satisfaction and service orientation from ahuman resource management point of view. Research design, data, methodology : Research model and hypotheses have beendeveloped based on literature review, and a questionnaire survey was conducted to 104customer encounter employees. The collected data were analysed with structuralequation modeling(SEM), examining the hypothesized relationships. Results : The results of this research are as follows. First, customer encounteremployees’ intrinsic work value has a positive effect on organizational commitment andjob satisfaction and has a negative effect on turnover intention. Second, customerencounter employees’ extrinsic work value also has a positive effect on job satisfaction. Third, organizational commitment and job satisfaction are positively related with serviceorientation. Conclusions : This study provides important implications for the way how to managecustomer encounter employees for high-quality customer service.
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Shipping, Customer Encounter Employees, MOT, Work Values, Employee Satisfaction, Service Orientation, SEM
