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기업이 소비자에게 제공하는 상품은 과거 단순한 제조 공정을 거친 제품이나 단순한 서비스에서 벗어나 이제는 서비스와 결합된 제품과 또는 제품화가 이루어진 서비스로 변화되고 있다. 과거 제조업의 부가요소로만 여겨졌던 서비스가 근래에는 주요소로 이동하고 제조업이 부가요소로 인식되고 있는 것이다. 즉, 기존 제조업체들은 제품을 잘 만들어 판매하는 것 외에도 그 제품과 어울릴 만한 서비스를 적절히 결합함으로써 소비자의 만족도를 향상시켜 판매를 증진할 수 있는 기회를 맞이하게 되었다. 이에 따라 지속적인 경쟁우위를 차지하기 위해서는 끊임없는 서비스 혁신을 도모해야 한다. 즉, 서비스업뿐만 아니라 제조업에서도 고객의 요구와 니즈에 맞는 새로운 서비스에 대한 개발이 필요하다. 본 연구는 Schmenner의 서비스 프로세스 매트릭스의 프레임워크를 바탕으로 제품의 서비스화에 성공한 네 개의 서비스 혁신 기업사례를 분류, 정의하고 각 사례에 대해 고객경험의 사이클을 통해 제공되는 여러 가지 효용을 단계적으로 분석한 소비자 효용지도(Buyer Utility Map)와 해당 산업에 대해 핵심 성공요인의 상대적인 수준을 나타내는 가치곡선(Value Curve)를 동시에 고려하여 각 서비스 혁신에 대한 분석을 실시하고자 한다. 또한 프레임워크 상의 서로 다른 특성을 가진 네 기업의 사례에서 공통적인 성공요인, 고유의 성공요인을 도출하고자 한다. 이는 기업으로 하여금 현재의 제품에 대하여 새로운 서비스를 결합하여 경쟁적 위치의 변화를 도모할 수 있게 하고 이를 통해 기업의 전략적 방향을 가늠할 수 있게 한다.
Modern industrialized economies have been dominated by service sector industries. In this regards, the portion of service sector in industry is growing faster recently. According to this movement, manufacturers try to combine the intangible service with their existing tangible products to fulfill specific customer needs. It has been called as concepts of “servitization” or “Product-Service System(PSS).” In other words, manufacturers are facing new opportunities that lead them to maintain sustainable competitive advantage. Companies should also attempt to utilize “service innovation” constantly for creating new services or improving existing services in order to satisfy the unique needs of customers. The objective of this study is to find the key success factors of four companies which did successful service innovation. First, this paper introduces the concept of Product-Service Systems and servitizaiton and presents four companies based on classification framework of Shumenner’s service process matrix. Second, this paper analyzes four business models of companies through the binding platform of buyer utility map and value curve. Finally, this paper derives common and unique key success factors from four business models for creating new added value sources, competitive edge and sustainability.
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Servitization, Product-Service System(PSS), Buyer Utility Map, Value Curve
