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본 연구에서는 회원제 서비스고객(대학생)의 자발적 행위와 이에 영향을 미치는 선행변수를 서비스공정성 측면에서 검토한다. 이를 위하여, 회원제 서비스 전달에서 고객이 지각하는 공정성이 그들의 태도변수 고객만족과 관계품질에 어떠한 영향을 미치며, 나아가 이들 태도변수는 고객의 자발적 행위에 어떠한 영향을 가져오는지를 파악한다. 제시된 모델과 가설을 평가하기 위해 4년제 대학의 학부 학생을 대상으로 실증분석을 실시하였다. 제시한 5개의 가설 가운데 4개가 통계적으로 유의하였으며, 제안모델 역시 만족스러운 자료적합도를 보여 주었다. 고객이 지각하는 세 가지 공정성은 고객만족과 관계품질을 통하여 고객의 자발적 행위에 유의한 간접효과를 미치는 것으로 나타났다. 그리고 회원제 고객관계에 있어 공정하게 서비스를 제공받고 있다고 지각하게되면 이는 고객 스스로 조직에 도움이 되는 자발적 행위를 유발하게 됨을 확인할 수 있었다.
This paper examines college students' perception of justice in education services and their consequent attitude and voluntary behavior. For this purpose, three types of customers' perceived service justices both in core service and supporting services are proposed to affect customer satisfaction and relationship quality variables and consequently to influence customer voluntary behaviors. This study, which used data from undergraduate students of one four-year college, showed satisfactory data-fit of the proposed model and supported four of the five research hypotheses. The empirical results indicated that most of service justices in both service areas take significant effect on customer satisfaction and relationship quality, and the satisfaction and relationship quality in turn have strong influence on customers' voluntary behaviors. It was confirmed that both satisfaction and relationship quality variables are effective mediators linking customers' perceived service justices and their voluntary behavior.
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Service Justice, Customer Satisfaction, Relationship Quality, Customer Voluntary Behaviors.
