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공공부문의 성과평가에서 고객만족도 조사의 중요성이 점점 커지고 있는 만큼 방법론상의 문제점도 다양하게 나타나고 있다. 본 연구는 만족과 불만족을 연속적인 개념에 입각하여 만족도를 조사하는 최근의 경향에 대해 비판적인 입장을 취한다. 그리하여 연속 개념에 의거한 기존의 방식 외에 불연속적 개념을 추가하여 고객만족도의 결정요인을 다각적으로 분석한다. 만족과 불만족을 불연속적으로 간주할 때의 장점은 만족을 향상시키기 위한 노력과 불만족을 줄이기 위한 노력이 다를 수 있는 상황에서 차별적인 개선전략을 내올 수 있는 것이다. 병무민원상담소에 대한 고객만족도 조사결과를 자료로 하여 경험적 연구를 진행한 결과, 연속개념에 입각한 기존의 방식 외에 불연속 개념을 통한 분석을 보완하면 고객만족도에 대해 보다 풍부한 해석이 가능함을 보여주었다.
Many evaluators of public sector performance use customer satisfaction as a performance index. Debates on the methodological problems about the concept, measurement, and interpretation of customer satisfaction of public sector are gradually increased. Introducing the discontinuous approach, this study expands the meaning of the concept of satisfaction and analyzes the determinants of customer satisfaction of public administration. The empirical results and implication are follows. It is useful to apply the discontinuous approach of satisfaction as a complement, not a replacement of the continuous one which are generally used in performance evaluation. And the complementary use gives helpful insights on making public service improvement strategies.
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customer satisfaction, discontinuous/continuous approach of satisfaction, service quality
