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본 연구는 민원 행정서비스에 대한 주민의 공정성 지각이 친정부적 자발행위에 미치는 영향관계를 실증 분석하여, 고객과 지방정부와의 관계형성과 민원행정서비스의 질 향상에 필요한 기초자료를 제시하고자 한다. 분석결과 절차공정성을 제외한 서비스 공정성 요소는 신뢰와 몰입 형성을 통해 친정부적 자발행위에 정(+)의 영향을 준다. 특히 분배공정성은 몰입형성에, 그리고 상호작용 공정성은 신뢰형성에 가장 강력한 영향을 미쳤다. 또한 절차공정성은 신뢰와 몰입의 매개 효과보다는 친정부적 자발행위에 직접적인 효과가 더 큼을 알 수 있었다. 신뢰와 몰입은 주민의 친정부적 자발행위 실천에 정(+)의 영향을 주지만 신뢰는 직접적인 효과보다는 몰입을 매개하여 친정부적 행위수행에 영향을 미치는 간접적인 효과가 더 강력한 것으로 나타났다. 따라서 이러한 연구결과를 토대로 최소한의 고객지향적인 행정을 구현하기 위해서는 일선행정에서 공무원들의 고객 욕구파악, 관계형성 및 유지를 다루는 이론 및 관리전략 개발에 기여할 것으로 판단된다.
This study develops and tests the causal model about the relationships between the perceived justice of local residents toward public services and pro-government behavior. The proposed causal model is composed of six variables, distributive justice, procedural justice, interactive justice, trust, commitment and pro-government behavior. The results are: First, this study shows that the proposed causal model fits with the collected data Second, distributive justice and interactive justice have strong effects on trust and commitment that have indirect effects on government behavior. Lastly, the procedural justice has a direct effect on pro-government behavior. Results suggest the theoretical and managerial implications for improving the quality of public services based on analytical results.
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Perceived Justice, trust, commitment, pro-governmental behavior
