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본 연구에서는 외식기업 종업원을 대상으로 기존의 연구에서 다루지 않았던 종업원의 5요인(Big 5 model) 성격유형이 조직지원인식과 고객성과에 어떻게 영향을 미칠 수 있는가를 분석하였으며, 조직지원인식이 고객성과에 어떠한 영향을 미칠 수 있는가를 분석하였다. 조직지원은 상사지원, 동료지원, 최고경영자지원으로 구분하였으며, 고객성과는 고객지향성, 기존고객유지, 신규고객창출의 3가지 측면으로 구분하고 분석하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 외식기업 종업원의 성격요인에 있어서 상사지원과 동료지원 인식에는 개방성 그리고 정서적 안정성이 통계적으로 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있음을 보여주었다. 반면에 최고경영자지원 인식에는 친화성과 정서적 안정성이 통계적으로 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있음을 보여주었다. 둘째, 각각의 성격요인에 있어서 기존고객유지와 신규고객창출에서는 개방성과 정서적 안정성이 통계적으로 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있음을 보여주었다. 반면에 고객지향성에 있어서는 외향성, 성실성 그리고 정서적 안정성이 통계적으로 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있음을 보여주고 있다. 전체적으로 보면, 정서적 안정성이 3가지 고객성과에 모두 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있어 가장 중요한 성격요인으로 평가되었다. 셋째, 기존고객유지와 신규고객창출에서는 상사지원, 동료지원, 최고경영자지원이 모두 통계적으로 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있음을 보여주었다. 반면에 고객지향성에 있어서는 최고경영자지원을 제외한 상사지원과 동료지원만이 통계적으로 유의적인 정(+)의 영향을 미치고 있음을 보여주었다.
This study examined relations among the Big Five personality traits, perceived organizational supports and customer performances in food service corporations. The Big Five personality traits were extraversion, agreeableness, conscientiousness, openness to experience and emotional stability. Perceived organizational supports were divided into three factors such as superior, co-worker and top manager. The regression analysis revealed that perceived organizational supports and customer performances had related to certain employee's personality traits. Also the regression model explained customer performances had related to perceived organizational supports. Together, these findings show that employee's personality traits have independent and incremental effects on perceived organizational supports and customer performances. Especially, emotional stability was the strongest predictor for both perceived organizational supports and customer performances. Therefore, the findings of this study provide management with useful information about the important role of employee personality and the way in which managers can consider employee personality to increase organizational performances.
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personality trait, Big Five model, perceived organizational support, customer performance
