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본 연구는 고객과 직접 대면접촉을 하는 객실승무원을 대상으로, 고객불량행동이 항공사 승무원의 직무스트레스에 미치는 영향에 있어서 감정노동의 매개효과를 분석하였다. 연구 결과, 첫째, 가설 1 ‘고객불량행동은 감정노동에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’에 대한 검증 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났고, 둘째, 가설 2 ‘고객불량행동은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’에 대한 검증 결과 유의한 영향을 미치는 것으로나타났다. 셋째, 가설 3 ‘감정노동은 직무스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미칠 것이다’에 대한 검증 결과 유의한영향을 미치는 것으로 나타났고, 넷째, 가설 4 ‘고객불량행동과 직무스트레스의 관계에서 감정노동은 유의한 매개역할을 할 것이다’에 대한 검증 결과 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 여러 선행연구들의 결과처럼, 고객불량행동이 항공사 객실승무원의 감정노동과 직무스트레스에 영향을 미치고, 또한 항공사 객실 승무원들의감정노동은 직무스트레스에 영향을 주는 것으로 나타났다. 따라서 본 연구는 이러한 연구결과를 바탕으로 다음과같은 시사점을 제시하였다. 항공사에서는 기업차원에서 감정노동자들을 위한 고객응대 보호방안을 마련하고, 객실승무원 뿐만 아니라 승객과 대면 서비스를 하고 있는 항공사 직원들을 대상으로 심리상담 프로그램이나 컨설팅, 교육 개발이 필요하다. 그리고 감정노동 문제는 정부와 기업의 노력도 중요하지만, 소비자의 인식 변화가 무엇보다중요하다. 소비자로서 당당하게 권리를 주장할 수 있지만, 도를 넘은 말과 행동이 감정노동 종사자들의 마음에 깊은 상처를 남길 수 있다는 것을 잊지 말아야 할 것이다. 또한 한 사람이 무조건 감정을 파는 것이 아닌 기업, 노동자, 소비자간 감정의 상생이 필요하다고 하겠다.
The purpose of this study was to understand the effects of the customer's badness behavior on a flight attendant's job stress focusing on the mediating effect of emotional labor. Based on the literature review, theoretical causal relationships between study variables were proposed. This study attempted to look into established four hypotheses. The results are as follows; customer badness behavior has positive influences on the flight attendants’ emotional behavior and their job stress. In addtion, emotional labor has a positive influence on job stress. Finally, it was revealed that emotional labor mediates the relationship of customer badness behavior and job stress. Based on the data analysis, this study provides practical implication to the airline industry. That is, the airline company prepares for the protection program for its employees against customer badness behavior. Not just for the flight attendant but for any employees at service encounters with customers, psychological counseling or consulting, and training programs need to be developed and accessible. The issue of emotional labor should be recognized as a serious problem by the government sector as well. But what is more important is the change in the consumers’ awareness of this issue.
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Flight Attendant, Customer Badness Behavior, Emotional Labor, Job Stress
