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Little is known about the impact of ambience on customers’ emotions, satisfaction, and word of mouth recommendation within the context of coffee shops. This study examined the relationships among ambience, emotions, customer satisfaction, and word of mouth recommendation in a coffee shop setting. A total of 303 visitors at 5 coffee shops in a Southwestern state in the U.S. completed questionnaires. Utilizing a structural equation modeling technique, this study demonstrated that ambience significantly influenced emotions and customer satisfaction. In addition, emotions significantly affected customer satisfaction and word of mouth recommendation.
본 연구의 목적은 커피숍의 분위기가 고객의 감정, 만족도, 구전효과에 어떠한 영향을 미치는지 알아보기 위한 것이다. 본 연구에서는 커피숍의 분위기와 고객의 감정과 만족도의 관계, 고객의 감정이 만족도와 구전효과에 미치는 관계, 그리고 고객 만족도가 구전효과에 미치는 관계를 연구하였다. 미국 남서부의 한 주에서 5개의 커피숍에서 303명을 대상으로 설문조사를 하였다. 구조방정식 모형을 통해 얻은 결과를 보면, 커피숍의 분위기가 고객 감정과 만족도에 긍정적인 영향을 미친다고 한다. 그리고 고객 감정은 만족도와 구전효과에 긍정적인 영향을 미친다고 한다. 본 연구는 커피숍에 종사하는 이들에게 커피숍의 분위기의 중요성을 상기시키며, 보다 높은 수준의 고객 만족도와 향후 구전효과의 관계를 일깨워주는 역할을 한다.
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커피숍 분위기, 고객의 감정, 고객 만족도, 구전효과, 커피숍 종사자 역할
