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본 논문은 소비자와 서비스 제공자와의 거래 특성이 소비자의 웰빙에 어떻게 영향을 끼치는지 알아보고자 수행되었다. 본 연구에서는 서비스 제공자와의 거래 특성이 소비자가 거래를 통해서 얻게 되는 가치와 지각된 위험이라는 매개변수를 통해서 소비자의 웰빙에 영향을 줄 것이라고 가정하였다. 서비스 제공자와의 관계적 거래가 소비자의 웰빙을 향상시키는 과정과, 소비자 웰빙이 거래 지속 의향을 증가시키는 과정을 검증해 봄으로써, 서비스 제공자와 소비자 관계의 중요성, 관계적 거래와 소비자 웰빙과의 연관성, 그리고 소비자 웰빙과 기업 성과의 관련성 등을 살펴보았다. 본 연구에서는 이러한 관계들을 검증하기 위해서 소비자들이 접하는 가장 일반적인 서비스 상황들이라고 할 수 있는 미용 서비스와 의료 서비스라는 두 가지 서비스 맥락에서 실증 연구를 수행하였다. 결과는 전반적으로 본 논문에서 제시하는 모델을 지지하였다.
This study examines how the nature of the relationship between a service provider and a consumer affects the consumer's perception of well being in relation to that service. Drawing from relational exchange theory, we suggest that service provider․consumer relationships characterized as more relational enhance the perceptions of consumer well being through the mediating effect of perceived value and perceived risk. We apply relational exchange theory to explain relationships from the consumer’s perspective in two different services contexts. The results of an empirical study support the model. Theoretical and managerial implications are discussed.
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Relational Exchange, Consumer Well Being
