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항공사끼리의 합병 등 다변화하는 항공여객시장에서 고객을 유치하기위한 경쟁력 강화구축 전략 중 고객들이 장시간 머무는 항공기내에서 제공되는 서비스는 고객의 긍정적 구전과 재구매를 결정짓는 중요한 서비스 접점이 된다. 또한 최근의 연구에서 구전과 재 구매 같은 행동의도에 대한 고객 감정 반응의 중요성이 커지면서 본 연구는 이러한 중요성이 대두되는 감정반응, 행동의도, 기내서비스속성과의 관계에 대해 살펴보았다. 고객감정을 측정하기위해 Mehrabian and Russell의 PAD(pleasure, arousal, dominance) 모형을 사용하였으며 본 논문의 연구 결과는 기내서비스속성에 대한 5가지 요인(승무원 서비스, 기내 시설 서비스, 기내식 서비스, 기내엔터테인먼트 서비스, 기내판매 서비스) 모두 고객 감정 중 즐거움에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 하지만 ‘각성’(arousal)에는 영향을 미치지 않은 것으로 나타났고 ‘지배성’(dominance)에는 기내 엔터테인먼트 서비스만이 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한 감정적 반응과 행동의도와의 관계에서 ‘즐거움’과 ‘지배성’은 정(+)의 영향관계가, ‘각성’은 부(-)의 영향관계가 나타났다. 마지막으로 기내서비스 속성과 행동의도와의 관계에서 승무원 서비스, 기내식 서비스, 기내판매 서비스는 정(+)의 영향관계가 나타났으며 기내엔터테인먼트와 기내설비서비스는 영향관계가 없는 것으로 나타났다.
This study was to examine the influnce of the factors of in-flight service on emotional reaction and the impact of their emotional reaction on their behavior intentions. It also examined the influnce of the factors of in-flight service on behavior intentions using PAD(pleasure, arousal, dominance) model of Mehrabian and Russell. The result of the study reveals that the factors of in-flight service are stimuli that enhance 'pleasure' but are not impact to 'arousal' .In particular, 'dominance' of emotional reaction is strongly linked to entertainment service of in-flight service factors. Resurt also suggests that two of emotions impact to behavioral intentions. however 'arousal' of emotions had negative relationship to behavioral intentions. Finally, the effects of in-flight service on behavior intentions are partially correlated cabin attendent service, in-flight food service, in-flight sopping but not with entertainment, facilities or devices.
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the factors of in-flight service. emotional reaction. behavior intentions
