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본 연구는 한국의 변호사 서비스 품질 측정 항목들을 새롭게 개발한 후 평가한 다음 평가 자료를 갖고 SERVPERF 측정자료와 SERVQUAL 자료로 분리한 다음 탐색요인분석 및 확인요인분석과 회귀분석 결과를 기초로 하여 SERVPERF 방법이 SRERVQUAL 보다 우수한 방법이라는 것을 확인하였다. 그리고 두 측정방법(SERVQUAL과 SERVPERF)으로 측정된 자료를 갖고 정화작업을 거쳐 한국변호사 서비스 품질 측정항목들을 최종 규명하였다. 규명된 항목들로서 인과관계의 회귀분석을 한 결과 고객에게 깊은 신뢰를 갖고 정보통신시스템을 활용하여 법률서비스를 제공하는 변호사에 대하여 만족하는 것으로 나타났고 전관경력이나 승소경력은 만족에 아무런 영향을 주지 못하는 것으로 나타났다.
This study was conducted to identify which method is better to measure service quality factors of the lawyers in Korea, SERVQUAL or SERVPERF. The results of the analyses show that the utilization of SERVPERF method is better than that of SERVQUAL method and 11 measuring items were finally identified after purifying 33 measuring items which were developed by Chang's study(2006). And then the most important factor for the customers' satisfaction of the Korean lawyers was found as reliability and utilization of IC systems among lawyers' service quality factors but the job career experiences including judge and prosecutor of the lawyers do not influence the satisfaction of customers. Thus, Korean lawyers should build the service quality strategy to improve reliability and to utilize ICT systems and learning organization systems.
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