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오늘날의 호텔기업은 다양한 고객욕구에 따라 새로운 호텔상품 및 서비스가 출현하고 있으며, 많은 호텔들이 생겨나 고객들은 그들이 원하는 서비스를 이용할 수 있게 됨에 따라 호텔 간의 경쟁은 치열해지고 있다. 이와 같은 경쟁 환경 속에서 호텔기업이 경쟁력을 강화하기 위해서는 고객이탈을 방지하고 기존 고객과의 지속적인 관계를 유지하여 고객신뢰를 형성하고 단골고객을 확보하여야 한다. 따라서 호텔기업에 있어서는 고객과의 관계마케팅 활동이 매우 필요한 마케팅 전략으로 대두되고 있다. 이에 본 연구에서는 호텔기업과 그들의 고객 간의 관계를 강화시키고 지속시키는 B2C 관점의 관계마케팅 요인을 파악하고자 하였다. 관계마케팅에 관한 선행연구를 근거로 하여 구성개념들 간의 관계를 파악하고 연구모형과 연구가설을 설정하였다. 관계마케팅 실행요인과 성과요인 사이에서 매개 역할을 하는 요인으로 감사(gratitude)를 제시하여 그 역할을 규명하고자 하였다. 중국 현지 호텔이용자 204명을 온라인 설문조사하였다. 본 연구의 통계분석을 위해서는 SPSS 15.0과 AMOS 7.0을 활용하였다. 실증분석결과, 첫째, 관계투자, 커뮤니케이션이 감사와 고객신뢰에 정(+)의 영향을 주었으며, 둘째, 감사는 고객신뢰에 정(+)의 영향을 미치는 것을 확인하였다. 셋째, 감사, 고객신뢰는 재방문의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다.
As of today in China, hotel business is booming up with new services to meet variety ofcustomer needs. Therefore, customers have choices of enjoying the right service for them,which intensifies competition among hotels. To survive such a tense competition, hotelmanagement needs to take measures to prevent clients from switching to other competitors. In this perspective, developing a quality relationship with clients is gaining more importanceand attention. This study focuses mainly on relationship marketing factors between hotels and their clientsfrom B2C perspective. With the help of previous researches up to the present, research modeland hypothesis are established. Gratitude is proposed in the research model as a moderatingvariable. 204 hotel clients were surveyed online. The research results are as follows; first,relational investments, communication have positive effect on gratitude and customer trust;second, gratitude has positive effect on customer trust; third, gratitude and customer trusthave positive effect on revisiting intention.
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Relationship Marketing, Relational Investment, Communication, Gratitude, Customer Trust, Revisit Intention
