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내부마케팅 분야에서 내부서비스품질의 하위 구성요인들이 내부고객만족에 미치는 상대적 영향력의 차이는 산업이나 기업유형에 따라 선행연구들의 결과가 모두 다르게 나타나고 있다. 그러나 IT서비스기업에서 이러한 영향력이 어떻게 다르게 나타나는지에 대한 연구는 찾아보기 어려우며, 내부서비스품질의 구성요인들과 종업원만족의 관계에서 성별, 직무분야 등의 조절효과를 규명한 연구는 IT서비스기업뿐만 아니라 다른 산업이나 기업유형에 대해서도 거의 없는 실정이다. 따라서 본 연구에서는 IT서비스기업에서 내부서비스품질 구성요인들이 종업원만족에 미치는 상대적 영향력의 차이를 규명하고, 이러한 영향력이 성별과 직무분야에 따라 어떻게 달라지는지를 탐색적이고 실증적으로 분석하고자 하였다. 자료 수집은 28개의 기업간 IT서비스기업의 종사자를 대상으로 206부의 설문지를 회수하였으며, 내부서비스품질은 SERVQUAL/SERVPERF 기반의 5차원 22문항으로 측정하였다. 연구결과로는 첫째, IT서비스기업들의 경우에는 모든 집단에서 물리적 근무환경을 의미하는 유형성이가장 큰 영향요인으로 나타났다. 둘째, 전체집단에서는 유의한 영향력의 크기가 ‘유형성 > 신뢰성 > 공감성’의 순으로 나타났다. 셋째, 성별의 조절효과에 대한 분석결과에서는 남성은 결과 또는 목적 지향적이기때문에 결과품질과 물리적 환경품질에 여성보다 더 민감한 반면에, 여성은 관계 또는 사회 지향적이기 때문에 상호작용품질에 남성보다 더 민감하다고 하는 주장 중에서 남성에 대한 주장만 일치하였다. 또한 성별의 조절효과에 관한 다른 선행연구들의 결과와 비교해보면 남녀 간의 차이는 일관적이지 않고 모집단에따라 다르다는 주장과 일치하고, 남성과 여성 간에 차이가 없다는 주장과는 일치하지 않았다. 넷째, 직무분야의 조절효과에 대한 분석결과에서는 관리직이 기술직보다 타부서나 동료 간에 상호작용이 더 활발하기때문에 관리직에서 상호작용품질의 영향력이 더 큰 것으로 나타났으며, 기술직에서는 유형성의 영향력이관리직보다 더 큰 것으로 나타났다. 이와 같은 결과를 토대로 내부서비스마케팅 전략수립을 위한 이론적․ 관리적 시사점과 향후 연구 과제를 제시하였다.
In the internal marketing, prior research with different populations showeddifferent results for the relative effects of internal service quality factors on internalcustomer satisfaction. It necessitates further research on those effects with the otherpopulations such as IT service firms which have not been studied. In addition, it ishard to find the research on the moderating effects of gender and job fields betweeninternal service quality factors and internal customer satisfaction. Therefore, thispaper aims for an exploratory empirical study on the relative effects ofSERVQUAL/SERVPERF-based internal service quality factors on internal customersatisfaction as well as moderating effects of gender and job fields in IT servicefirms. The sample of 206 employees was surveyed in 28 business-to-business ITservice firms. The results are different from the results from the previous research. Firstly, tangibility representing physical work environment is the most influencingfactor on internal customer satisfaction for all of the employee groups. Secondly, theorders of the relative effects are ‘tangibility > reliability > sympathy’ for the wholesample. Thirdly, men are more sensitive to tangibility and reliability, while tangibilityis the only significant factor for women. This result partially supports an argumentthat outcome- or goal-oriented men are more sensitive to outcome quality andphysical evidence, while relationship- or social oriented women are more sensitiveto interaction quality such as responsiveness, assurance and sympathy. Fourthly, theeffects of interaction quality are higher for management staff than technical staff,while tangibility shows greater predictive power for technical staff than managementstaff. Finally, some theoretical and managerial implications and future researchdirections are discussed.
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IT Service, Internal Service Quality, Internal Customer Satisfaction, Gender, Job Field, Moderating Effect
