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최근 들어 대부분의 기업이 불량고객관리의 중요성을 깨닫고 불량고객 대처방안 및 사후관리 대책을 수립하고 있다. 그러나 서비스접점에서의 고객과 종업원들 간의 상호작용을 통해서, 특히 고객들이 서비스품질에 대한 지각과 평가는 종업원들이 서비스를 제공할 때 취하는 행동과 태도에 따라 좌우될 수 있다. 접점종업원의 태도와 행위는 고객의 서비스품질과 만족에 매우 큰 영향을 미치므로 서비스 상황에 있어 고객 불량행동이 발생할 때 서비스 접점 종업원의 정서적 반응에 대한 이해와 파악이 중요하면서도 필요하다. 본 연구의 주목적은 고객 불량행동이 종업원의 부정적 정서반응과 직무만족에 어떠한 영향을 미칠 것인지에 두고 있다. 특히 이러한 고객 불량행동으로 인한 종업원의 부정적 정서는 효과적으로 종업원 개인적인 노력, 즉 진심행위(deep acting)와 표면행위(face acting)를 통해 조절할 수 있는지, 그리고 이러한 부정적 정서가 직무만족도에 주는 부정적 영향을 종업원개인의 노력을 통해 조절할 수 있는지도 같이 알아보고자 한다. 본 연구의 설문조사는 은행종업원을 대상으로 이루어졌다. LISREL을 사용해서 구조방정식분석을 실시했으며 연구결과는 고객 불량행동이 종업원의 감정부조화 및 감정고갈에 유의한 정(+)의 영향을 미치고,종업원의 감정 부조화 및 감정고갈은 모두 직무만족에 유의한 부(-)의 영향을 미친 것으로 나타났다. 그리고 접점종업원들이 고객 불량행동을 상대할 때 스스로 취하는 감정노동의 형태, 즉 진심행위와 표면행위는 종업원의 부정적 정서를 조절한다는 결과를 실증적으로 얻지 못했다. 그러나 고객으로부터 입힌 부정적 정서는 직무만족도에 주는 부정적 영향에 있어 종업원이 취하는 표면행위가 그 부정적 영향을 조절할 수 있다는 결과를 얻었다. 마지막으로 이러한 결과를 토대로 본 연구는 학문적 및 실무적인 시사점을제시하고 향후연구에 대한 제안을 같이 제시하였다.
Recently most of the enterprises have realized the importance of the management of customerdysfunctional behavior, and taking the specific solutions and countermeasures. But during theprocess of service provision, customers’ evaluation of service quality will be relying on theemployee's behavior and attitude through the interaction between customers and serviceemployees. So the grasp of the employee's emotion change and management is very important forenterprises. This study mainly aims to investigate the impact of dysfunctional customer behavior uponemployees' negative emotion reaction and their job satisfaction. In particular, this kind ofemployees's negative emotion caused by dysfunctional customer behavior whether can beeffectively moderated or not by the employees' personal efforts with deep acting and surfaceacting labor strategy. And also investigated whether this two strategies can moderate thenegative relation between employees' negative emotion and job satisfaction or not. A questionnaire-based survey was conducted mainly among front employees work in the bank. The hypotheses were analyzed by structural equation model. The result suggested thatdysfunctional customer behavior has a significant positive effect on employees' emotionaldissonance and emotional exhaustion. And employees' negative emotions has a significant negativeeffect on job satisfaction. Another the moderating effect of deep acting and surface acting laborstrategy taken by employees workers on above mentioned relationships between customer'sdysfunctional behavior and employees' negative emotion are not found, but surface acting had asignificant moderating effect on the relationship between employees' negative emotion and jobsatisfaction. Upon to these findings, academic and practical implications are provided; and thesuggestions for future studies were provided.
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Jaycustomers, Dysfunctional Consumer Behavior, Emotional Dissonance, Emotional Exhaustion, Job Satisfaction, deep acting, surface acting
