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본 연구의 목적은 감정노동을 선행변수로 하여 조직시민행동, 이직의도 간의 구조적 영향관계를 살펴보아 감정노동을 두 차원으로 구성하여 표면행위와 내면행위가 조직시민행동에 유의미한 영향을 주는지, 조직시민행동이 이직의도에 유의미한 영향을 주는지 여부를 검증하는 것이다. 본 연구를 위해 설문조사는2014년1월 20일부터 2014년 2월 5일까지 약 17일 간에 걸쳐 특 1급 호텔 종사원을 대상으로 자기기입식설문지를 200부 배포하여 195부가 회수되었다. 총 195부 설문지 중 동일한 응답이 반복되었거나 설문 작성이 불성실한 설문지를 제외한 180부가 최종 분석에 이용 되었다. 본 연구의 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동 중 표면행위는 조직시민행동의 하위차원인 적극참여행동, 배려적 행동, 비불평 행동,양심적 행동, 이타적 행동에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 둘째, 감정노동 중 내면행위는 조직시민행동의 하위차원인 적극참여행동, 배려적 행동, 비불평 행동, 양심적 행동, 이타적 행동에 유의미한 정(+)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 셋째, 조직시민행동 5개 하위요인 중 배려적 행동과 이타적행동의 2개 요인만이 이직의도에 유의미한 부(-)의 영향을 주는 것으로 밝혀졌다. 특 1급 호텔 경영자 및관리자들을 위한 이론적 ․ 실무적 시사점이 제시되었고 마지막으로 한계점이 논의되었다.
The purpose of this study is to examine the structural relationships between five-star hotelemployees’ emotional labor divided into surface acting and deep acting, an organizationalcitizenship behavior and a turnover intention. The questionnaires were distributed to five-starhotel employees who are working in Daegu. The self-administerd survey was undertaken against200 respondents from 20th of January to 5th of Feburary in 2014. A total of 195 responses werecollected. Excluding missing data and redundant reponses, 180 usable data were used foranalysis. Results from this study are as follows: First, it is found that surface acting positivelyinfluences all of the five factors consisting of the organizational citizenship behavior; activeparticipation, non-complaint, conscientiousness, thoughtful consideration and altruism; second,deep acting also positively impacts on all of the five sub-factors of the organizational citizenshipbehavior; and third, thoughtful consideration and altruism of the organizational citizenship behaviorhave negative effects on the turnover intention of the hotel employees. The theoretical andpractical implications for the five-star hotel managers are discussed. The limitations are alsomentioned.
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Five-star hotels, Emotional Labor, Organizational Citizenship behavior, turnover intention, PLS analysis
