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2009년부터 활성화되기 시작한 해외환자 유치사업이 외형적인 면에서는 사업규모가 크게 확대되고 있지만, 의료관광산업의 장기적 발전을 위해서는 의료관광서비스를 제공할 전문인력의 양성과 의료기관의 내부역량 향상이 무엇보다 중요하다. 이를 위해서는 해외환자유치 의료기관이 갖추어야 할 내부서비스품질 요인이 무엇인지 정의하고 그것을 평가할 도구가 필요하지만, 이에 대한 연구는 매우 미흡한 실정이다. 본 연구에서는 해외환자유치 의료기관의 경영진이 조직의 내부역량 강화와 서비스 품질 향상을 위한 전략적 의사결정을 하는 데 있어 기초자료가 되는 내부서비스품질 요인을 규명하고, 의료관광 실무종사자와 관리자를 대상으로 내부서비스품질의 인식 차이를 살펴보고자 하였다. 주요 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 선행연구 고찰과 포커스 그룹 인터뷰 결과를 토대로 해외환자유치 의료기관이 갖추어야할 내부서비스 품질 요인으로 44개의 1차 예비항목을 선정하였으며, 2회에 걸친 전문가 검토를 거쳐 6개 하위요인, 36개 세부항목으로 구성된 내부서비스품질 측정도구 2차 예비항목을 도출하였다. 둘째, 도출된 2차 예비항목에 대해 탐색적 요인분석을 실시하였고, 신뢰성 요인을 제외한 5개 요인 21개 항목을 도출하였으며, 각각을 보상관리, 교육훈련, 직무적합성, 동기부여, 반응성 요인으로 명명하였다. 셋째, 본 연구에서 도출된 내부서비스품질 하위요인을 조직차원의 요인(보상관리와 교육훈련)과 개인차원의 요인(동기부여와 반응성)으로 구분하고, 직무적합성을 매개 요인으로 설정하여 이들 품질 요인 변수 간의 관계를 분석하였다. 분석 결과, 보상관리와 직무적합성 간에는 유의한 관련성이 없는 것으로 나타났으며, 교육훈련의 경우 반응성에 직접적인 효과는 없었지만 직무적합성 요인을 매개로 반응성에 간접적인 효과를 나타내는 것으로 분석되었다. 넷째, 도출된 내부서비스품질 요인에 대하여 해외환자유치 의료기관에 종사하는 실무자와 관리자 간에 인식의 차이를 분석한 결과, 통계적으로 유의한 차이가 있었으며, 모든 내부서비스품질 요인에 대해서 관리자가 실무자에 비해 품질을 보다 긍정적으로 인식하고 있는 것으로 나타났다. 본 연구를 통해 해외환자유치 의료기관의 내부서비스품질 향상에는 교육훈련과 직무적합성, 반응성 요인이 상대적으로 중요하다는 것과 실무자와 관리자간에 서비스품질을 바라보는 시각에 차이가 있음이 확인되었다. 향후 내부서비스품질 측정도구의 개선과 인적자원관리에 활용할 방법에 대한 추가연구가 필요하다.
Even though Korean medical tourism industry has remarkably grown in its size since Korean government launched the national initiative for attracting foreign patients in 2009, its sustainable long-term growth requires the improvement of service quality as well as the advancement of organizational management among healthcare organizations in the medical tourism industry. In particular, unlike healthcare services for domestic patients, healthcare organizations need to redefine their internal capacities or the quality of internal services, and to assess them in terms of medical tourism with a proper measures. But until recently few researches addressed on the definition of internal service quality and its measures. This study intended to develop internal service quality measures and to examine the difference of perception on the current internal service quality between front-line staff and management in the Korean healthcare organizations. For this purpose, the study conducted literature review and focus group interview (FGI) with medical tourism experts, followed by Delphi survey for preparing preliminary internal service quality factors. Then, the study conducted a survey with self-administered questionnaires to 200 medical tourism workers, both managers and front-line staff, at various healthcare organizations, which included four university hospitals, eight general hospitals and twelve special hospitals in Busan city and Gyeongnam province. A total of 164 questionnaires were used for the statistical analyses, which include path analysis to examine the hierarchical relationship among internal service quality measures. Major findings are as follows. First, based on the literature review and focus group interview, 44 preliminary items were selected as internal service quality factors, which were reduced to 36 items under 6 factors through two rounds of expert review (using Delphi method). Second, exploratory factor analysis and reliability test were performed based on the data from 164 self-administered survey responses, through which 5 factors (21 items) were finally identified. Those five factors were named as compensation management, job training, person-job fit, motivation and responsiveness, respectively. Third, this study assumed the hierarchical relationship among internal service quality factors, and conducted the path analysis to test the hypothesis with a theoretical model, in which 28 items were classified into three categories, organizational level factors (compensation management and job training) as independent variables, individual level factors (motivation and responsiveness) as dependent variables, and person-job fit as a mediating variable. The result of the path analysis showed no significant relationship between compensation management and person-job fit, but job training turned out to have an indirect effect on the responsiveness factor mediated by person-job fit. Fourth, when perception toward internal service quality factors was compared between managers and front-line staff, statistically significant difference was found in all measures of internal service quality, with managers having more positive perception in every aspect. It is meaningful in terms that this study tried to develop internal service quality measures for healthcare organizations in the medical tourism industry, and further studies will be needed to test the measures' validity and reliability at various organizational levels.
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Internal Marketing, Internal Service Quality, Hospital, Medical Tourism, Quality Measures
