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본 연구의 일차적 목적은 신공공관리의 고객관점과 차별화하여 새롭게 제기되고 있는 공적 가치 관리의 시민관점을 규범적 차원에서 소개하는 것이다. 또한 공적 가치 관리의 중요한 전제가 되는 시민관점의 존재를 경험적으로 확인하는데 목적을 두고 있다. 경험적 연구를 위하여 본 연구에서는 56년 만에 이루어진 대전광역시 버스노선개편 사업의 중요한 공적 가치라고 판단되는 ‘보편적 서비스’ 목표를 시민들이 인지하고 있는가를 확인하고, 이러한 인지여부가 고객으로서의 만족도뿐만 아니라 사업의 정당성과 수용성에 어떻게 영향을 미치는가를 파악해보는데 중점을 두었다. 실증분석은 대전광역시 버스 이용객 497명의 설문응답결과를 자료로 활용하여 이루어졌다. 실증분석결과는 보편적 서비스 목표의 인지가 고객만족뿐만 아니라 사업의 정당성과 수용성에 긍정적 영향을 미친다는 것을 보여주고 있다. 결론으로 공적 가치에 바탕을 둔 시민관점에서 공공사업을 바라보는 관료문화 또는 시민문화를 정착시키기 위한 의식적 노력을 강조하였다.
The purpose of this study is to introduce normatively the citizen perspective of Public Value Management as contrasted with the customer oriented New Public Management. In addition, it tries to empirically identify the existence of citizen perspective at an exploratory level. For the latter, it carries out an analysis of whether the recognition of a particular public value as program goal has influence on citizen attitudes to the program legitimacy and acceptability as well as on the level of satisfaction with the program. Specifically it focuses on the 2008 bus route reform at Daejeon Metropolitan City, carried out for the first time since the introduction of a public bus service 56 years ago. Based on survey data collected from 497 bus service users, statistical analyses were conducted to identify whether citizens' recognition of universal service as a reform goal had an effect on their perception of the legitimacy and acceptability of the reform as well as their satisfaction level. The result shows a high positive correlation between the recognition of universal service goal and the program satisfaction level. In addition it appears that the recognition has a positive influence on the legitimacy and acceptability of the reform. The conclusion emphasizes the need for public managers to seriously consider citizen perspective beyond customer one.
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Public Value Management, citizenry, customer, universal service
