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이 글은 정부가 국무총리훈령으로 전체공무원에게 연도별로 시달해온 ‘민원지침’ 이 상위규범인 민원서비스 평가지표(indicators)와 정합성(conformity)이 있는지 여부와 동 지침들을 유형별로 묶은 지표들이 시기별 내용상의 변화가 있는지를 내용분석(content analysis)을 통하여 검증한 것이다. 최근 신공공관리론(new public management)에서 신공공서비스론(new public service)으로 이행해온 행정이론(approach)에 부응하여 정부 민원행정의 추세에 변화가 있는지를 알아보고 시사점을찾고자 하였다. 민원지표들을 ‘합법성’ 등 전통적 지표와 ‘능률성’ 등 공공관리적 지표 및 ‘책임성’ 등 공공서비스적 지표로 구분한 다음, 연도별 지침의 내용을 지표별로 분석한 결과통계적으로 유의미한 차이를 확인할 수 있었다. 특히 공공관리 지침의 건수가 점차적어지고 있었으며, 공공서비스 지침들이 점차 증가하고 있는 것은 민원행정의 전환을 시사해 주고 있다. 정부는 민원만족도가 제고되고 서비스 중심으로 강화되도록 지표관련규정을 개정하고, 대응, 환류, 만족도제고 등의 지침을 강조하여야 할 것이다.
This study examined the conformity of the government's yearly civil complaint administration guidelines to the civil administration service indicators. It also analyzed the contents' change of the indicators through the content analysis. The analysis found statistical difference among the traditional indicators such as legality, public management indicators such as efficiency and public service indicators such as responsibility. Especially, there was significant change between the public management indicators and public service ones. This suggests civil administration's paradigm shift from management to service. Government should reform indicator related rules for the reinforcement of the civil appeal service satisfaction and lay emphasis not only on the civil servants' responsibility but civil administration's feedback.
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civil administration, new public service, evaluation indicators
