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본 연구는 공식적 내부커뮤니케이션과 비공식적 내부커뮤니케이션이 리더-부하 간의 교환관계, 조직시민행동과 고객지향행동에 그리고 리더-부하 간의 교환관계가 조직시민행동과 고객지향행동에 어떠한 영향을 미치는지를 실증연구를 통해 파악하고자 하였다. 본 연구에서의 표본은 대구, 경북지역 특급호텔에 근무하고 있는 종사원을 대상으로 편의추출법을 사용하여 자료를 수집하였다. 회수된 300부의 설문지 중에서 불성실한 응답을 한 14부를 제외하고 286부의 설문지를 최종분석에 이용하였다. 분석 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 비공식적 내부커뮤니케이션은 리더-부하 간의 교환관계에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤으나, 공식적 내부커뮤니케이션은 그렇지 않은 것으로 나타났다. 둘째, 공식적 및 비공식적 내부커뮤니케이션이 조직시민행동과 고객지향행동에 유의한 영향을 미쳤으나, 비공식적 내부커뮤니케이션이 조직시민행동과 고객지향행동에 미치는 영향관계는 모두 부(-)의 영향관계를 나타냈다. 셋째, 리더-부하 간의 교환관계는 조직시민행동과 고객지향행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 분석 결과는 비공식적 내부커뮤니케이션의 활성화의 필요성을 지적하고 있으며, 활성화 방법 중의 하나로 리더와 부하직원 간을 멘토와 멘티로 조직적으로 묶어서 업무지식의 공유 및 상담으 장으로 이어지길 추천한다. 또한 조직 내에서 리더와 부하 간의 교환관계의 질을 높이는 것이 필요하며, 이러한 교환관계의 질을 높이는 방법으로는 상호 신뢰할 수 있고 동질감을 느낄 수 있게 하기 위하여 과업을 함께 완성시키는 활동 또는 사내 봉사활동을 통한 리더와 상사의 팀워크 활동을 계획하는 것을 추천한다. 끝으로 본 연구의 한계점으로는 대구, 경주의 일부 호텔이 모든 한국의 호텔산업을 대변하기에는 다소 미흡함이 있기 때문에 향후 연구에서는 전 호텔산업을 대변할 수 있는 표본의 확보가 요구되어진다.
This study investigated how formal and informal internal communication affected LMX, organizational citizenship behavior, and customer-oriented behavior in the hotel industry, as well as how LMX affected organizational citizenship behavior and customer-oriented behavior. The sample was employees of five-star hotels in Daegu and Gyeongsangbuk-do. Convenience sampling method was used to collect data. A total of 300 questionnaires were gathered, and 286 questionnaires were used in the final analysis. The research findings were as follows. First, informal internal communication was significantly and positively related to LMX, but formal internal communication was not. Second, formal internal communication and informal internal communication were significantly and negatively related to organizational citizenship behavior and customer-oriented behavior. Third, LMX was significantly and positively related to organizational citizenship behavior and customer-oriented behavior. These research findings point out the necessity of vitalizing informal internal communication. One vitalizing method is to bind leader and member as mentor and mentee and have sharing and consultation of task-related work knowledge. Also, it is necessary to heighten LMX quality, and one of the heightening methods is to complete tasks together or do in-house voluntary activities as leader-member teams, which results in trusting each other and feeling a sense of camaraderie.
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Hotel industry, Internal communication, Leader-member exchange, Employees' work attitude
