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본 연구에서는 패밀리레스토랑 종사원의 내면 및 심리적 상태를 이해하고 이를 통해서 올바른 관계형성을 유도하여 만족스러운 경영성과를 이루기 위한 과정에서 발생하는 패밀리레스토랑 종사원의 감성지능과 자기효능감 및 고객과의 상호작용에 따른 조직시민행동에 대한 영향 관계를 도출하고자 한다. 본 논문을 위하여 배부된 310부의 설문지 중에서 응답상의 오류나 불성실한 답변을 제외한 유효표본 257부를 실증분석에 이용하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 감성지능은 자기효능감에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 감성지능의 요인 중 자기감성이해, 타인감성이해, 감성조절, 감성활용 등 모든 요인이 종사원의 자기효능감에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 자기효능감은 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 이는 자기효능감이 높은 조직 구성원들은 자신에 대한 동기부여나 높은 목표의식을 함양은 물론 어떤 어려운 상황에서도 자신감과 성취감을 느끼며 어떠한 일이든지 해낼 수 있다는 것을 의미한다 . 셋째, 감정지능은 조직시민행동에 정(+)의 영향을 미칠 것이다. 이는 종사원 자신들이 인식하고 있는 감정 상태에 따라 행동을 할 때에도 자신을 먼저 생각하기 보다는 타인의 감정에 따라 행동하여 조직에 도움을 주는 자발적인 역할을 도모한다. 넷째, 자기효능감의 매개효과 결과를 해석해 보면, 감정지능과 조직시민행동 간의 관계에 있어, 자기효능감은 부분매개하고 있는 것으로 나타났다. 이는 감성지능이 직접적으로는 조직시민행동에 영향을 미치기고 있으며, 감성지능은 조직시민행동에 직접적인 영향은 물론 자기효능감을 통해 조직시민행동에 영향을 미친다는 것을 증명한다. 이러한 연구결과에서 밝혀진 감정지능, 자기효능감, 조직시민행동 간의 영향 관계를 바탕으로 본 연구는 직접적인 고객과의 접점이 항상 이뤄져야하는 패밀리레스토랑에서 서비스종사원이 지각하는 감성지능을 고찰하여 감성지능이 직무외적인 요소인 조직시민행동에 유의한 영향을 준다는 사실을 고찰함으로써 감정지능은 패밀리레스토랑 조직 내의 인적자원관리에서 중요한 요인임을 보여주었다.
The purpose of this study is to understand the inner psychological state of the employee and family restaurants. Moreover, by inducing the proper relationship constitutes a satisfactory financial performance, and to derive the impact on the relationship between emotional intelligence and organizational citizenship behavior of the interaction with the customer's employee self-efficacy and family restaurant that occur in the process. Data were collected from Family Restaurant such as Ashley, Mad for garlic, Outback Steak house, VIPS which were located in Seoul. Out of 310 questionnaires distributed, 257 were finally analyzed for the test. SPSS 12.0 program was used for verifying research model. To summarize the results of the study; first, emotional intelligence was revealed to have a positive(+) effect on self-efficacy and organizational citizenship behavior. Second, self-efficacy has a positive effect(+) on organizational citizenship behavior of employees. Third, self-efficacy has mediated the relationship between the emotional intelligence and organizational citizenship behavior. Family restaurant employees with higher self-efficacy are expected to have higher intimacy and unity, so that the enhanced commitment is contributive for task accomplishment. In conclusion, emotional intelligence is expected to enhance the general task accomplishment level in family restaurant .
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Emotional Intelligence, Self-Emotional Appraisal, Ohers' Emotion Appraisal, Regulation of Emotion, Use of Emotion, Self-Efficacy, Organizational Citizenship Behavior
