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이 연구의 주 의도는 서비스업종 일선에 취업한 경험이 있는 아르바이트 대학생들의 관점에서 그들이 경험한 고객 무례행동과 관련된 주요 유형과 심각성으로 제한하여 탐색적 차원으로 접근하고 관련 시사점을 제시하는 것이다. 이 연구의 응답표본은 C 대학교 호텔경영학과 전체 학부생으로 호텔경영학원론을 수강하는 학생을 중심으로 총 80부의 유효표본을 이용하여 구조화된 설문지에 자기기입 방식으로 기술한 고객무행동을 빈도분석으로 분석된 결과이다. 분석결과는 첫째, 일상적 고객 무례행동의 경우 반말, 욕, 화냄, 무리한 요구, 야단침, 성희롱, 폭력 등의 순으로 나타났다. 둘째, 심각한 고객 무례행동의 경우 욕, 반말, 화냄, 폭언, 기물파괴, 성희롱, 위협 등의 순으로 나타났다. 셋째, 고객 무례행동에 대한 희망 대응 행동의 경우 싸우고 싶음, 그만두고 싶음, 욕해주고 싶음, 때려주고 싶음, 사과 받고 싶음, 무시함, 복수, 경찰에 신고하고 싶음, 죽이고 싶음 등의 순으로 나타났다. 넷째, 고객 무례행동의 원인의 경우 고객, 잘모름, 자신, 무응답 순으로 나타났다. 마지막으로 시사점과 연구의 한계 및 향후 연구방향을 제시하였다.
The purpose of this study was to explore the major types of customers unethical behavior, focus on the view point of university students front-line employees part time job in service company. This study use students as respondents and data were collected through the use of a survey instrument by self-description method, part time job as a front-line employees in service company. Valid samples are 80 from total 120, in hotel management course class of under graduate students of hotel management department in C university in Chungbuk Korea. Results of customers unethical behavior on part time jobs view point are belows: First, from high to low ratio of routine customers unethical behaviors are respectively talk roughly, abuse, anger, asking too much, scold, sexual harrassment, verbal/physical violence. Second, high to low ratio of critical customers unethical behaviors are respectively abuse, talk roughly, anger, verbal/physical violence, destruction, sexual harrassment, threat. Third, high to low ratio of how did you want it to do something back are respectively fight/argument, exit, abuse, beating, apologize, ignore, revenge, call police. Fourth, high to low ratio of who’s fault are respectively customer, don’t know, employee, no answer. Finally, findings, implications, limitations, and future research directions were discussed.
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Students, Part Time Job Students, Front-Line Employees, Customers Unethical Behavior
