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본 연구는 병원내의 물리적 환경에 대한 개념과 구조를 먼저 살펴보고, 이용경험자를 대상으로 의료서비스에 대한 만족도, 물리적 환경에 대한 관심 여부 등을 살펴보고, 병원 내의 물리적 환경이 고객만족에 어떠한 영향을 미치는 지를 살펴보고자 했다. 병원 물리적 환경의 영향력의 크기는 사회적요인, 주변요인, 디자인 요인 순으로 나타났다. 고객만족에 대한 병원 서비스 품질의 각 요인들 또한 모두 영향력을 행사하고 있다. 그 영향력의 크기는 대응성,신뢰성, 유형성, 확신성 순이다. 따라서 고객만족을 높이기 위해서는 환자나 보호자가 병원을 이용하면서 우수한 의료진과 직원으로부터 세심하게 배려 받으면서 치료받고 있음을 느끼게 해줄 수 있는 프로세스를 설계하는 것에 우선적으로 많은 관심을 보이고 투자를 해야 할 것이다. 그 다음의 우선순위에 최신 설비와 시설의 도입을 고려하여야한다.
This study is carried out in the order that is firstly, researched on the concept and structure of the hospitalenvironment, next surveyed on customer satisfaction with health care services and the interest in the hospitalenvironment from experienced users, and then analyzed on how significantly in-hospital environment affectscustomer satisfaction. The key orders of influence of hospital environment are social factors, peripheral factors, anddesign factors. Each of the factors of hospital service quality on customer satisfaction is also very essential. The orderof the influence is responsiveness, reliability, tangibility, and assurance. Therefore, the key investment of interestshould be put on the design process, which can make the patients feel comfortable with care, while they are receivingmedical treatments and excellent care from medical staff, in order to increase customer satisfaction. The introductionof the up-to-date equipment and facilities in the hospital should be considered thereafter.
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Medical Tourism, Hospital Environment, Hospital Service Quality, Customer Satisfaction, Quality of Service
