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본 연구의 목적은 카지노기업에서 기업의 사회적 책임과 윤리적 분위기가 내부서비스품질, 내부고객 만족, 그리고 고객 지향성에 미치는 영향관계를 분석 하고자 한다. 제안된 모형의 구조적 관계를 실증분석을 통하여 검증하고그 결과와 시사점을 제시한다. 카지노에 근무하고 있는 딜러들을 대상으로 총 358부가 실증분석에 활용되었다. 분석 결과 기업의 사회적 책임과 윤리적 분위기는 내부고객만족에 유의한 영향을 주고 있으며, 내부서비스 품질에는윤리적 분위기만 유의한 영향을 주고 있다. 또한 내부서비스 품질과 내부고객만족과의 관계나 내부고객만족과 고객지향성간의 영향관계도 유의한 것으로 분석되었다. 그 결과 CSR과 윤리적 분위기는 내부서비스품질과 같이 내부고객의 인식을 긍정적으로 전환 시키거나 변화 시킬 수 있는 중요한 요소이다.
The purposes of this study were to identify the impact of CSR(corporate social responsibility) and ethics climateon internal service quality, internal customer satisfaction and customer orientation in the korean casino industry. Based on literature review, theoretical relationships between proposed constructs were proposed, thus created astructural model. The structural model was tested using the empirical date collected from 358 casino dealers. Dataanalysis indicated that CSR and ethical climate significantly affected internal customer satisfaction, while ethicalclimate had a significant impact on internal service quality. In addition, there is a significant positive associationbetween internal service quality and internal customer satisfaction which leads to customer orientation. Study resultsindicate that CSR and ethical climate are critical success factors creating positive change in internal customers’perception.
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Corporate Social Responsibility, Ethical climate, Internal service quality, Internal Service Quality, Customer Orientation
